Co je CRM a jak ho vybrat?

Co je CRM systém?

CRM aplikace či software je nástroj pro evidenci zákazníků řízení vztahu se zákazníkem (customer relationship management neboli CRM). V tomto systému se evidují jak stávající, tak i noví zákazníci. Funkcí CRM systému je především kompletní přehled o tom, jak firma vydělává peníze a jak jich může vydělat ještě více.

Výhody CRM systému

• Evidence současných zákazníků
• Přehled o nových zákaznících, v jaké fázi akvizice se nacházejí
• Souhrn veškeré komunikace se zákazníkem včetně uskutečněných aktivit, odeslaných i přijatých souborů a dokumentů
• Měření úspěšnosti akvizice a důvodů, proč se obchod neuskutečnil
• Segmentování zákazníků
• Ukazatele zdrojů, odkud zákazníky získáváme
• Hlídání obchodníků a jejich činnosti

Jaké jsou typy CRM systémů?

Software se dělí na dvě hlavní skupiny - on-premise (nainstalovaný na počítači) a cloud (online). Trendem je odklon od instalovaných aplikací a postupný přechod na online nástroje.

Výhody online CRM systému

• Dostupný kdekoliv s přístupem na internet
• Možnost přidávat nové funkce do systému bez uživatelské interakce
• Vzdálený support
• Bezpečnost dat a zálohování
• Cena (více v kapitole Kolik stojí CRM systém) 

Dále rozlišujeme CRM podle lokalizace. Můžete si vybrat CRM systém vytvořený v Česku, nebo zahraniční systém. Ačkoliv se může zdát, že je lepší vybrat český nástroj, zahraniční systémy už dnes mají lokalizaci do českého jazyka - nepoznáte, že se jedná o zahraniční CRM systém. Navíc zahraniční CRM systémy mají často více zákazníků, cena vývoje se tak mezi ně rozdělí a CRM může být cenově výhodnější. Zároveň zahraniční systémy nabízejí pokročilé funkce a možnost napojení na další systémy, které se v obchodu využívají.

Kromě připravených systémů je možnost pořídit si CRM přímo na míru. Před volbou této varianty je potřeba zvážit následující:

• Mám zkušenosti s vývojem softwaru? Je potřeba vypracovat výborné zadání pro vývojáře.
• Chci systém nejen vyvinout ale i udržovat? Systémy rychle zastarávají. Windows 95 už taky nebude odpovídat požadavkům uživatelů v roce 2023.
• Jsem ochoten zaplatit za vývoj systému? Náklady na vývoj na míru se pohybují v řádu stovek tisíc korun až desítek milionů.
• Jsem si jistý, že vývojář bude stále k dispozici i za dva roky? Pokud nemáte jistotu, že vývojářská firma bude existovat nebo bude mít kapacity, je toto riziko velmi vysoké. Při vývoji softwaru není možné vyměnit vývojářskou firmu.
• Chci řešit hosting svého systému? Máte kapacity a znalosti ohledně hostingu systémů?

Alternativou k vývoji na míru je použití již existujících řešení s možnou customizací (nastavením dle potřeb). Je běžné, že hotová řešení nabízejí možnost přidání dodatečných polí dle potřeb zákazníka.

Jak vybrat CRM systém?

Před samotným výběrem CRM systému je potřeba definovat očekávání - co chci od systému a proč ho chci zavést. Nejčastější důvod je větší přehled o obchodních aktivitách obchodníků. Dalším důvodem je zastupitelnost - je možné obchodníka zastoupit v době dovolené/nemoci, případně navázat na jeho případy, když odejde z firmy. Důvodem může být i navýšení obchodů nebo zjištění, proč neprodáváme tolik jako konkurence.

Po definici očekávání přichází výběr hlavních funkcí, které systém nabízí. Nenechte se nalákat na tisíce funkcí, které systém umí. Hlavním kritériem by mělo být, že je CRM uživatelsky přívětivé pro samotné uživatele-obchodníky. O pěti hlavních funkcích, které nejvíce pomáhají obchodníkům se dočtete zde.

Jak postupovat

1. Definujte důvod, proč vybíráte systém
2. Sepište si funkce nebo alespoň to hlavní, co je pro vás důležité
3. Vyzkoušejte více systémů - každý CRM systém dnes nabízí verzi na vyzkoušení
4. Zeptejte se na zkušenosti reálných uživatelů CRM systému
5. Poraďte se s implementačním partnerem CRM systému (naleznete na webu výrobce)
6. Dejte to vyzkoušet obchodníkovi a zjistěte si zpětnou vazbu
7. Vyberte systém a nechte si ho profesionálně nastavit - ušetříte spoustu času, který byste investovali testováním slepých uliček
8. Začněte systém používat a po měsíci si vyhodnoťte, jestli plní vaše očekávání (je potřeba mít reálná data v systému, proto alespoň měsíc)

S čím vám poradí implementační partner?

• Vhodnost systému pro vás
• Základní nastavení systému pro otestování
• Profesionální nastavení pro vaše potřeby
• Zaškolení uživatelů
• Support v používání i v případech dodatečných otázek k systému

Pro jednodušší výběr můžete použít našeho průvodce výběrem CRM systému. Po zadání základních informací o vaší firmě a vašem obchodu vám průvodce doporučí 3 systémy, které stojí za zvážení.

Jak zavést nástroj do firmy a nespálit se?

Výběrem správného CRM to začíná. Úspěšné zavedení CRM systému je podmíněno jeho využívaností. Lidé jsou často hlavní faktor, proč se nový firemní nástroj neujme. Zapojte budoucí uživatele do výběru CRM systému a získejte od nich zpětnou vazbu. Nechte je využívat systém (tady doporučujeme využít pokročilé nastavení CRM systému od implementačního partnera). Hlídejte první dny a týdny, jestli s novým nástrojem správně pracují. 

Pokud máte pocit, že se CRM systémem nepracujete správně, zkonzultujte to se zákaznickou podporou nebo partnerem.

Kolik stojí CRM systém?

Cena CRM systému se rozděluje do 3 částí - prvotní náklad na nastavení systému, licence a support/maintenance. V případě cloudových systémů se cena implementace (prvotní náklad) pohybuje od desítek tisíc korun po nižší miliony.

Cena licence je ve většině případů počítána dle počtu uživatelů systémů. Cena za jednoho uživatele se pohybuje ve stokorunách až nižších tisícikorunách měsíčně za uživatele.

Support a maintenance - v případě cloudových služeb je cena zahrnuta už v ceně licence. V případě robustních velkých systémů nebo systémů "na míru" se pak pohybuje tato cena v řádu desítek tisíc až stovek tisíc korun ročně.

PŘEHLED CEN NEJČASTĚJŠÍCH CRM SYSTÉMŮ

Proč platit měsíční cenu za licenci?

Výhodou platby měsíčních poplatků je především to, že si platíte aktuálnost systémů a nové funkce, které týmy programátorů přidávají. Zároveň tím pokrýváte i náklady na hosting a bezpečnost dat stejně jako zálohy systémů. Pokud si vyberete systém, který se dále vyvíjí, tak víte, že za 5 let nebudete muset měnit CRM systém, protože ten současný už je neaktuální.

CRM systém zdarma

Na trhu se můžete potkat i se systémy, které jsou zdarma. Pokud odpovídají vašim potřebám, můžete je využít. Ale dejte si pozor na několik věcí:

• Je systém opravdu zdarma, nebo je zdarma jen omezená část systému? 
• Nejedná se o časově omezenou dobu, kdy je systém zdarma?
• Můžete používat jen CRM systém, nebo je to součástí i dalšího softwaru, který už musíte platit?
• Nabízí systém neomezené množství uložených dat?
• Můžete kdykoliv data vyexportovat a odnést si je?
• Opravdu splňuje vaše potřeby a pomáhá obchodníkům v jejich činnosti?

Na čem výrobce systému zdarma vydělává? Výhodná nabídka nyní může být vykoupena draho v budoucnu. Programátoři nevyvíjí systém pro dobročinné účely.

Recenze CRM systémů

Nejlepší recenze vám dají lidé, kteří systém skutečně využívají. Zeptejte se CRM systému nebo implementačního partnera na reference a zeptejte se osobně.

Pokud tuto možnost nemáte, doporučujeme podívat se na veřejné reference na mezinárodních recenzních stránkách:

• Capterra
• G2
• Gartner

VYZKOUŠET NEJRYCHLEJI ROSTOUCÍ CRM PRO MALÉ A STŘEDNÍ FIRMY