Proč potřebujete CRM? Vše co byste měli vědět…

Co je CRM a CRM systém - jaký je rozdíl?

CRM je zkratka pro Customer Relationship Management, neboli řízení vztahů se zákazníky, což zahrnuje aktivity zaměřené na budování, udržování a zlepšování dlouhodobých vztahů s klienty v průběhu jejich životního cyklu. Tato strategie se často realizuje pomocí speciálních CRM systémů, jako jsou Pipedrive, Salesforce, HubSpot apod.

Zatímco CRM označuje obecnou strategii řízení vztahů se zákazníky, CRM systém je konkrétní nástroj používaný k realizaci této strategie. CRM systém pomáhá evidovat veškeré aktivity související s klienty od počátečního kontaktu až po ukončení vztahu. Obecně se však se zkratkou CRM v dnešní době setkáte ve smyslu CRM systému.

Cílem CRM je budovat spokojené vztahy se stávajícími zákazníky a zároveň efektivně získávat nové. To zahrnuje sledování všech interakcí s klienty, od prvního kontaktu až po řešení jejich problémů po odevzdání zakázky.

CRM je klíčové pro firmy, které kladou důraz na zákaznickou péči. Spokojený zákazník zůstává věrný a má k produktům a službám blízký vztah. CRM strategie se snaží udržovat tuto spokojenost ve všech fázích vztahu mezi firmou a zákazníkem prostřednictvím promyšlených metod a postupů. S tím by vám měl pomoc právě CRM systém.

Proč potřebujete CRM (systém)?

Lepší porozumění zákazníkům

CRM poskytuje centralizované úložiště dat o zákaznících a umožňuje podnikům získat lepší přehled o jejich preferencích, chování a nákupních zvyklostech. Díky pochopení zákazníků na vyšší úrovni můžete přizpůsobit své nabídky a komunikační strategii konkrétním potřebám každého klienta, což zvyšuje jeho angažovanost a spokojenost.

Zefektivnění práce

Pomocí CRM lze automatizovat většinu manuálních procesů a odstranit datová sila, což vede k zvýšení efektivity. Od správy potenciálních zákazníků až po zákaznickou podporu - CRM umožňuje týmům pracovat soudružně, což vede k rychlejším reakcím, menšímu počtu chyb a vyšší produktivitě.

Informovaná rozhodnutí založená na datech

Díky tomu, že máme data o zákaznících centralizována, můžeme využit analytické a reportovací funkce CRM systému a dělat tak informovaná rozhodnutí založená na datech. Od předpovídání prodejních trendů až po měření výkonnosti marketingových kampaní - CRM vybavuje osoby s rozhodovacími pravomocemi užitečnými informacemi, které jim umožňují udržet si náskok před konkurencí.

Jaké problémy CRM systém řeší v praxi?

1. Úpravy smlouvy mezi obchodním týmem a klientem probíhají bez informování právního oddělení, což vede k předávání zastaralých smluv a faktur.
2. Projekty se zdržují, ale tým zákaznického servisu zůstává neinformovaný a nezajímá se o spokojenost klienta.
3. Důležité informace, jako je zvýšená angažovanost potenciálních klientů, se nedostanou k prodejnímu týmu kvůli neefektivnímu sdílení dat, což může vést ke ztrátě obchodních příležitostí.
4. Nedostatečný přístup ke komplexním informacím kvůli datovým silám brání efektivnímu rozhodování a růstu společnosti.

Krom toho zaměstnanci ztrácejí čas tím, že si manuálně předávají informace, které by mohly být předávány automaticky. Například obchodní tým ručně předává informace o nových klientech právnímu oddělení a projektovým manažerům, kteří musí stejně tak ručně informovat další zainteresované strany. Tyto opakující se úkoly spotřebovávají drahocenný čas, který by mohl být lépe využit pro strategické aktivity.

Tyto problémy řeší CRM systém, kde lze všechna data o klientech centralizovat a nastavit jejich automatické předávání dle určitých pravidel. Všichni zaměstnanci pak nahlížejí do CRM a najdou tam veškeré informace ke každému klientovi.

Jak poznáte, že vaše firma potřebuje CRM?

Máte problém s prodejem

Tráví vaše prodejní týmy více času administrativními úkoly než kontaktem s potenciálními zákazníky?

Když vaše firma potřebuje rozšířit svůj záběr na nové trhy nebo představit nové produkty, může narazit na strop svých prodejních schopností. Vhodný CRM systém by vám měl usnadnit třídění, analýzu a prioritizaci prodejních příležitostí, což umožní vašemu týmu zaměřit se na ty, které mají největší potenciál.

Neznáte své klienty

Víte, jak vypadá váš ideální klient? A mohl bych ho vidět?

Bez informací o stávajících zákaznících může být vaše představa o “ideálním” zákazníkovy zcela mylná, nebo přinejmenším dosti vágní, protože je založená pouze na pocitech a dojmech. CRM systém vám umožní jednotný pohled na zákazníky, díky informacím na jednom místě, které lze snadno vyhodnotit je lépe poznáte a budete k nim moci přistupovat osobněji.

Chtěli byste zlepšit zákaznický servis

Víte, jakou máte retenci zákazníků? Kolik lidí by vaše služby či produkty doporučilo kamarádovy, nebo jaká je průměrná doba reakce vašich obchodníků od zadání poptávky? Pokud na problémy klientů pouze reagujete a nepracujete se zákazníky proaktivně, je načase investovat do CRM systému, který vám umožní tyto metriky měřit a zároveň vylepšit.

Vázne vám spolupráce a předávání informací

Máte potíže se sledováním interakcí se zákazníky v různých kontaktních bodech?

Dobrý CRM systém funguje jako centrální místo pro všechny týmy, které se starají o zákazníky. Nedostatečná spolupráce mezi odděleními je zdrojem mnoha problémů zákazníků. Ti jsou nuceni se opakovat. Vy se musíte doptávat kolegů.

Sladění obchodních procesů mezi prodejem, zákaznickým servisem, marketingem a dokonce i některými back-office rolemi (jako je fakturace, inventura nebo logistika) je pro spokojenost zákazníků klíčová. Je tedy důležité, aby k datům o zákaznících mohli přistupovat, používat je a přidávat je všichni zaměstnanci.

Mohou spolupracovat a sdílet poznatky, problémy a historii nákupů. Když jsou informace sdíleny napříč týmy, produktivita a efektivita prudce vzroste, datová sila zmizí a celá vaše společnost se bude zákazníkovi jevit jako jeden soudržný celek.

Ztrácí se vám důležití klienti

Odchází zákazníci kvůli nevyhovujícím zkušenostem se službami a nedostatečnému personalizovanému zapojení?

Nechcete, aby se vaši nejlepší zákazníci cítili nedocenění, ale to je těžké, pokud nevíte, kdo tito zákazníci jsou. Správný nástroj CRM je dokáže identifikovat, aby je mohl kterýkoli zaměstnanec, který má na starosti zákazníky, ocenit, poskytnout jim správné pobídky, pečovat o ně, a zvýšit tak jejich loajalitu.

Neumíte vytvářet prognózy

Pokud se reporty stále vytvářejí stahováním dat do tabulek, jejich tvorba zabere příliš mnoho času a pravděpodobně jsou nepřesné. Nepřesné reporty vedou k chybnému plánování a prognózování. Zatímco časově náročné administrativní úkoly brání vašemu prodejnímu týmu dělat to, co by měl dělat - prodávat. Dobrý systém CRM uchovává data na jednom centrálním a snadno dostupném místě, což usnadňuje přesné reportování a prognózování v reálném čase.

Stále si nejste jisti, zda CRM opravdu potřebujete? Zkuste vyplnit krátký test...

Klíčové funkce CRM: Na co se zaměřit

Správa informací o vašich kontaktech

CRM systém by měl sloužit jako centrální uložiště informací o zákaznících, včetně kontaktních údajů, historie nákupů a komunikačních preferencí.

Jaké informace sbírat?

• Kompletní záznam všech interakcí s klientem
• Řešení problémů, se kterými jste se setkali
• Historický objem prodeje, který jste u daného klienta realizovali

Správa obchodních případů a aktivit

Sledujte potenciální zákazníky a příležitosti v průběhu celého prodejního cyklu, od prvního kontaktu, přes odeslání nabídky, schůzky až po fakturaci. Vše na jednom místě v přehledné nástěnce, kde můžete obchodní případy vyhodnocovat dle stavu, ve kterém se nachází.

Automatizace - nejen marketingu

CRM systém by vám měl pomoc automatizovat marketingové kampaně, e-mailovou komunikaci a procesy péče o potenciální zákazníky. Na základě stavu zakázky lze automaticky odesílat upozornění, pozvánky na schůzky, nabídky i faktury - klientům i zaměstnancům. V rámci automatizace se meze nekladou.

Reportování a analytika

CRM systém slouží jak ke sběru dat, tak i k jejich vyhodnocení. Měli byste mít přehled o klíčových ukazatelích výkonnosti, ale i o aktivitách vašeho týmu. Díky tomu můžete tvořit informovaná rozhodnutí a neustálé se zlepšovat.

Komu CRM pomůže?

Obchodnímu oddělení při navazování nových kontaktů a péči o stávající klienty. CRM umožňuje prodejním týmům efektivně spravovat potenciální zákazníky, sledovat interakce se zákazníky a rychleji uzavírat obchody. O konkrétních funkcích CRM pro usnadnění práce obchodníků píšeme zde.

Marketingu při cílení kampaní na existující zákazníky. CRM umožňuje markeťákům vytvářet cílené kampaně, analyzovat výkonnost kampaní a pečovat o potenciální zákazníky prostřednictvím personalizované komunikace.

Zákaznické podpoře k poskytování rychlé pomoci aktuálním klientům. CRM usnadňuje efektivní vyřizování dotazů zákazníků, správu požadavků a sledování řešení, čímž usnadňuje týmu podpory práci a zvyšuje celkovou spokojenost klientů.

Užitečné odkazy

• Test - potřebuji CRM?
• Jaký CRM systém vychází nejlépe v poměru cena / výkon?
• Velký přehled CRM na českém trhu + ceny pro rok 2024
• Průvodce implementací CRM

Často kladené otázky (FAQ)

Je CRM vhodný pouze pro velké podniky?

Ne, řešení CRM jsou k dispozici pro podniky všech velikostí a nabízejí škálovatelné funkce a cenové plány, které vyhovují různým potřebám.

Jak dlouho trvá implementace CRM?

Časové lhůty implementace se liší v závislosti na faktorech, jako je složitost řešení CRM a rozsah požadovaných úprav. V průměru může implementace trvat několik týdnů až několik měsíců dle zvoleného řešení. My CRM zavádíme většinou do pár týdnů.

Lze CRM integrovat s jinými podnikovými systémy a nástroji?

Ano, většina CRM systémů nabízí integrační funkce, které umožňují bezproblémové propojení se stávajícími podnikovými systémy, jako jsou nástroje pro e-mailový marketing, účetní software a platformy pro elektronické obchodování a další.

Jaká je návratnost investic do CRM?

Podle údajů z oboru přináší každý dolar investovaný do CRM průměrnou návratnost 8,71 USD. Ovšem návratnost investice do CRM se může lišit v závislosti na faktorech, jako je kvalita implementace, přijetí uživateli a strategické sladění s obchodními cíli.

Zdroj: https://nucleusresearch.com/research/single/crm-pays-back-8-71-for-every-dollar-spent/